La cohésion d’équipe facteur de performance de la relation client
Steve Jobs a dit : “De grandes affaires n’ont jamais été réalisées par une seule personne ; elles sont réalisées par une équipe de gens”. Plus récemment Didier Deschamps a déclaré : “Au-delà de la qualité et du talent, il y a deux aspects importants : celui de la notion de groupe et de l’état d’esprit.” Le rapport entre les deux ? L’un a cofondé Apple, l’autre a fait gagner l’équipe de France à la coupe du monde une première fois en tant que capitaine et une deuxième fois en tant qu’entraîneur, autrement dit, ils ont atteint leurs objectifs en équipe.
Pour atteindre leurs objectifs à savoir : offrir le meilleur accompagnement possible à leurs clients, les fidéliser et en obtenir de nouveaux, les équipes, au sein des cabinets, se doivent d’être unies et cohésives pour mieux répondre à leurs besoins.
Une mission commune
Le partage d’une identité et d’une mission commune est essentiel pour créer de la cohésion au sein d’une équipe. Il permet à tous les collaborateurs de fédérer autour de cette mission et de travailler en cohérence les uns avec les autres.
La communication comme ciment des relations
Une équipe performante est une équipe qui communique ! Établir une bonne communication entre ses membres réduit les risques de malentendus et d’erreurs. Une communication fluide au sein d’une équipe permet des réponses plus précises et rapides aux clients et favorise ainsi leur contentement.
Confiance et horizontalité
Une équipe qui collabore efficacement est une équipe qui travaille en confiance. Il faut imposer un climat de confiance à la fois en interne de manière à ce que chacun puisse apporter des réponses aux clients lorsque l’autre est absent ou occupé mais également en externe, le client doit disposer des moyens de comprendre la lettre de mission signée, ce qui garantit une transparence totale et une relation de confiance.
Motivation des salariés, clients satisfaits
Une équipe qui fonctionne bien est souvent plus motivée et satisfaite de son travail. Cette motivation se traduit d’abord par une attitude positive et proactive envers les clients mais également par une réduction du turn over des salariés.
Innover pour mieux fidéliser et prospecter
Les équipes qui travaillent en cohésion sont souvent plus innovantes et cherchent constamment à améliorer leurs processus. Cela peut conduire à des services et des produits de meilleure qualité, répondant plus rapidement et plus efficacement aux besoins et aux attentes des clients.
De bons outils
Adopter des messageries instantanées et des plateformes de gestion de projet et de planning adaptées aux besoins de l’équipe tels que Monday, Asana ou encore Trello.
Des temps communs réguliers
Tenir des réunions hebdomadaires ou mensuelles pour maintenir tout le monde informé et résoudre les problèmes ensemble.
Valoriser les salariés pour plus de confiance
La confiance, c’est un cercle vertueux. La confiance à tous les niveaux participe à la valorisation des uns et des autres et permet à chacun de prendre confiance en soi.
Quels sont les défis les plus courants auxquels vous faites face pour maintenir une bonne cohésion d’équipe et comment les surmontez-vous ?
Il y en a plusieurs, je dirais que les défis principaux sont, dans un premier temps, d’arriver à faire évoluer tout le monde au même rythme. Si notre société est en changement et que la profession elle-même est amenée à évoluer fréquemment, il faut être à même d’expliquer ces changements à l’ensemble de ses collaborateurs. Il faut être en mesure d’intégrer tous les nouveaux collaborateurs et de souder le bureau. Cela passe également par des choses du quotidien, par exemple prendre en compte les demandes de télétravail tout en maintenant le lien avec ceux qu’on voit peu physiquement.
Notre entreprise a fortement évolué au cours des deux dernières années, passant d’une structure familiale à une société classique. Six personnes ont rejoint l’aventure avec des individualités propres, des attentes et des besoins et j’ai dû repenser ma manière d’accompagner mon équipe. Dans un premier temps, j’ai fédéré un noyau dur de 5 collaborateurs en organisant plusieurs jours de regroupement au cours de la première année, avec à la fois du team building classique (escape game, restaurant, sport…) et surtout des ateliers pour travailler sur la vision de l’entreprise.
Quelles sont les principales stratégies que vous utilisez pour renforcer la cohésion d’équipe dans votre cabinet ?
Nous organisons régulièrement des journées « détentes » où nous allons jouer, manger et plaisanter tous ensemble. Impliquer les collaborateurs à 100% dans la vie du cabinet, quelle que soit leur place, c’est essentiel pour moi. De plus, tous les collaborateurs ont des responsabilités qui vont au-delà de leurs missions traditionnelles, telles que : responsable du succès client ou de la veille technologique par exemple. Aussi, je demande systématiquement l’avis de mon équipe avant chaque recrutement et je fais participer plusieurs collaborateurs afin de savoir si d’après eux la personne a le bon état d’esprit pour travailler avec nous.
Je souhaite également qu’au sein du cabinet, il y ait une transparence totale sur les chiffres et les salaires. La politique de rémunération est juste et claire, il n’y a pas de secret entre nous et cela permet d’en parler librement.
Nous organisons également des ateliers et des formations en interne visant à développer nos compétences et améliorer nos process.
Comment la bonne cohésion dans un cabinet se répercute sur la relation client ?
Une bonne relation client à mon sens, c’est apporter le meilleur service possible dans les délais les plus courts. Une bonne cohésion d’équipe permet une communication importante entre chaque personne et une transmission d’information efficace. De plus, si un collaborateur ou moi-même sommes absents, tout le monde participe en toute confiance, à répondre aux e-mails et demandes, sans attendre le retour du responsable du dossier. Une bonne cohésion, c’est aussi chercher des solutions pour améliorer la relation client, en changeant les process ou les méthodes de travail afin d’optimiser notre gestion quotidienne.
Quels sont les leviers d’une bonne collaboration entre une équipe et ses clients ?
Le principe de base est de poser un cadre : définir clairement ce que nous allons faire, à quel rythme et avec quels moyens de communication. Pendant très longtemps et dans certains cabinets, nous nous engagions à « tout faire » et à être disponible immédiatement. Bien entendu, cela est parfois impossible et cela va créer de la frustration. En expliquant clairement le nombre de rendez-vous auquel un client a droit par exemple, et comment il doit prendre rendez-vous, cela permet de simplifier et d’expliciter nos attentes et nos devoirs.
Quels outils utilisez-vous pour maintenir une bonne cohésion d’équipe et ainsi, une bonne relation avec vos clients ?
Il me semble tout d’abord essentiel d’avoir une charte graphique commune à tout le monde : couleur, signature de mail et bannière sur les réseaux sociaux. Ensuite, il me semble judicieux d’utiliser un service de messagerie instantanée (Slack par exemple) pour échanger rapidement sans encombrer les boîtes e-mails. Au sein de mon cabinet, nous avons également créé un manuel de procédures digitalisé sur Notion et mis en place un service de calendrier partagé sur Google Calendar et de prise de rendez-vous via Calendly.
La cohésion d’équipe, force d’attractivité
Lorsqu’une équipe travaille efficacement en cohésion, elle crée un environnement de travail positif et harmonieux. Cela se traduit par une ambiance dans laquelle les collaborateurs se sentent en confiance, valorisés et par ce biais il peut croître en eux, une forme d’engagement. Cette bonne entente favorise non seulement leur satisfaction, mais aussi leur motivation et leur ambition de contribuer au succès collectif du cabinet.
La cohésion d’équipe, vers une stratégie de marque employeur*
Si l’engagement des collaborateurs naît d’une cohésion d’équipe solide, le cabinet en tirera alors une réputation d’employeur de choix. Les collaborateurs satisfaits deviennent des ambassadeurs, ils partagent leur expérience positive auprès de leur cercle proche mais également au sein de leur sphère professionnelle. Cette attitude d’ambassadeurs permet d’attirer l’attention de nouveaux talents, notamment à l’heure où, selon une étude réalisée par BVA Opinion pour l’école de commerce ISC Paris : “Plus de 40 % des jeunes placent le bien-être au travail devant le temps libre ou la rémunération”. La perspective de rejoindre une organisation où règne bien-être, culture d’entreprise forte et collaboration efficace est un levier principal de l’attraction des cabinets.
Comment mettre en place une véritable culture d’entreprise ?
Cela passe par diverses initiatives bien connues de tous. Instaurer l’utilisation des systèmes efficaces de communication en interne, créer des événements permettant aux collaborateurs de passer un moment agréable lors d’un séminaire au vert ou encore en organisant des activités de Team Building. Néanmoins, si ces activités sont bénéfiques sur le court terme, elles ne suffisent pas à embarquer les collaborateurs et à les rendre ambassadeurs de leur cabinet.
Investir dans l’identité, vers un socle de valeurs communes
L’identité, contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce n’est pas uniquement ce qui distingue une entité d’une autre, c’est aussi ce qui agrège les individus sans les dissoudre dans le collectif.
La plateforme identitaire d’une organisation, souvent basée sur sa vision et sa mission, va au-delà de ses produits ou services. La mission peut même être interprétée comme un engagement en faveur de défis sociétaux. Cela invite à dépasser le simple rôle fonctionnel de l’entreprise.
Dépasser la fonction signifie explorer des dimensions plus profondes de l’impact de l’organisation sur la société et sur ses membres. C’est donner un sens plus profond au travail en mobilisant les collaborateurs autour d’un projet commun et collectif qui transcende les intérêts individuels.
En intégrant cette perspective, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur attractivité en tant qu’employeur, mais également renforcer leur engagement autour de valeurs et objectifs plus larges qui résonnent pour l’ensemble de leurs parties prenantes. Cela crée une culture d’entreprise plus forte et plus authentique, capable d’inspirer et de motiver chacun à contribuer à un impact positif et significatif dans le monde.
*La marque employeur c’est l’image et la réputation d’une entreprise en tant qu’employeur auprès des candidats potentiels, des employés actuels et d’autres parties prenantes. Elle reflète la manière dont l’entreprise est perçue en matière d’attractivité, de culture d’entreprise, d’avantages et de conditions de travail, et d’engagement envers ses employés.
Comment la cohésion d’équipe peut-elle influencer la perception d’un cabinet en tant qu’employeur attractif ?
Notre environnement professionnel est en évolution permanente. Ces dernières années sont considérées comme une révolution pour notre profession traversée par la transition numérique et par le nouveau modèle social. Face aux enjeux actuels, la cohésion d’équipe est un facteur déterminant dans le classement des employeurs attractifs, ou pas !
La cohésion d’équipe peut se comparer à la météo interne sur le plan social et sur le plan opérationnel. Elle détermine la qualité de l’environnement de travail, elle participe au développement professionnel, contribue à une atmosphère de travail agréable et positive, augmente considérablement l’implication et la productivité des équipes.
La qualité de la cohésion participe indéniablement au processus de développement du cabinet et dicte sa capacité à se repositionner face aux changements. Elle est le baromètre quotidien, telle une température en cabine, indicateur de la météo intérieure pour un parcours serein.
Dans un contexte de recrutement difficile, la cohésion d’équipe est à mon sens l’un des premiers atouts, critère d’attractivité essentiel avant même de parler de la rémunération ou des autres avantages…
Quels sont, selon vous, les principaux bénéfices de la cohésion d’équipe sur le bien-être des collaborateurs ?
Les principaux bénéfices de la cohésion d’équipe sur le bien-être des collaborateurs inclut notamment un soutien social renforcé, une réduction du stress et des risques de décrochage émotionnel, une satisfaction et une motivation accrues… Tous ces effets se mesurent au quotidien dans l’implication des collaborateurs dont les besoins émotionnels sont respectés et pour lesquels les perspectives et les opportunités de développement deviennent des atouts de la collaboration de longue durée.
“Une équipe soudée et encadrée positivement participe à la performance du cabinet en rendant agile l’organisation interne, en restant réceptive aux modifications de l’environnement extérieur.”
Du point de vue financier et organisationnel, quels sont les indicateurs clés à surveiller pour évaluer l’impact de la cohésion d’équipe sur la performance globale d’un cabinet ?
Plusieurs indicateurs permettent de mesurer le niveau de cohésion d’équipe et sont directement liés à la performance du cabinet. En premier lieu on pense souvent au revenu ou chiffre d’affaires par salarié ou encore au nombre d’heures facturées et le taux horaire pratiqué.
Toutefois il est essentiel aujourd’hui de dépasser ces premiers critères et de mesurer en conscience d’autres indicateurs tels que : l’ancienneté des collaborateurs, le taux de rotation du personnel, les coûts liés au recrutement, à l’onboarding, à la formation continue, le délai de réponse, la satisfaction des clients ou encore le taux d’absentéisme et de présentéisme des collaborateurs.
Dans notre précédent numéro, nous avons abordé le thème de la RSE en mettant en lumière ses 7 piliers. Au-delà des enjeux environnementaux et climatiques, la RSE englobe également des ambitions sociales au sein des entreprises, des pratiques de gouvernance éthique, ainsi que la promotion du bien-être au travail. Pour favoriser une véritable cohésion au sein des équipes, il est crucial de respecter ces principes fondamentaux mais il est également possible de faire bien plus en impliquant les collaborateurs plus largement.
Prendre des décisions grâce à l’intelligence collective
L’implication des collaborateurs, ça va bien au-delà de simplement informer les employés des décisions prises au sommet ; il s’agit de les engager activement dans la réflexion stratégique et de valoriser leurs contributions. En effet, chaque membre de l’équipe détient une perspective unique et des connaissances spécifiques qui peuvent enrichir la vision globale de l’entreprise.
L’implication des collaborateurs dans les enjeux stratégiques crée un sentiment d’appartenance et de responsabilité partagée. Lorsqu’ils comprennent et adhèrent aux objectifs stratégiques, ils sont plus motivés à travailler ensemble pour les atteindre. Cela favorise également la transparence et la confiance au sein de l’organisation, car chacun se sent écouté, respecté et valorisé grâce à ses contributions.
Vers le modèle d’une gouvernance partagée
La gouvernance partagée, c’est une manière de fonctionner au sein de laquelle les décisions importantes ne sont pas prises uniquement par la direction, mais sont le fruit d’un processus inclusif impliquant divers niveaux de l’organisation. Cela peut se traduire par des travaux menés en ateliers, en groupes de travail qui regroupent tous types de collaborateurs quelque soit leur poste ou d’autres mécanismes de participation où les opinions des employés sont prises en compte de manière significative.
En adoptant une gouvernance partagée, l’entreprise encourage la collaboration, la créativité et l’innovation. Les décisions sont ainsi mieux acceptées, car elles sont le résultat d’un consensus ouvert et participatif. De plus, cela renforce la responsabilité collective, car chacun se sent investi dans la réussite et les défis de l’entreprise.
Pour cultiver une entreprise où la cohésion règne, il est crucial d’impliquer activement tous les collaborateurs dans les enjeux stratégiques. Cela va au-delà des aspects purement opérationnels pour inclure une gouvernance partagée, où la prise de décision est démocratisée et où chacun contribue à façonner l’avenir de manière constructive et harmonieuse.
1 L’intemporel trombinoscope
Eh oui, cela peut paraître évident mais avec la mise en place du télétravail, on se voit moins. Le trombinoscope permet à la fois aux uns et aux autres de se voir en photo mais il permet surtout aux nouveaux collaborateurs de mieux assimiler qui sont leurs interlocuteurs.
2 Un planning partagé
Le planning partagé facilite la coordination des tâches, améliore la visibilité des disponibilités de chacun, réduit les conflits d’agendas, et permet une meilleure planification des projets. Transparence et organisation garanties !
3 Utiliser une messagerie instantanée
La messagerie instantanée, alliée de l’entreprise. Les échanges rapides facilitent la collaboration et le partage de fichiers et réduisent le volume de courriels. Ces messageries sont accessibles sur divers appareils, un argument indéniable, notamment à l’heure du télétravail.
4 Café visio
Pour compenser la distance dûe au télétravail, rien de tel que des cafés visio ! Ils sont là pour maintenir une culture d’entreprise conviviale notamment en réduisant l’isolement des employés.
5 Instaurer des temps de convivialité
Au-delà des cafés visio, les temps conviviaux doivent également se vivre en présentiel. Sessions de sport, déjeuners d’équipe, journées de team building… Ces activités renforcent les relations entre collègues et le sentiment d’adhésion à l’entreprise.
6 Manuel digital de process
Le manuel digital de process est le garant de la conformité et de la qualité au sein du cabinet. Son petit avantage en plus ? Il offre un accès rapide et une mise à jour facile des documents.
7 Le guide de l’identité partagée
Vous l’avez lu dans l’article précédent, fédérer les collaborateurs autour d’une identité commune renforce la cohésion d’équipe, augmente la motivation, améliore la communication, et favorise leur engagement et leur fidélité, contribuant ainsi à une culture d’entreprise solide et à des objectifs partagés.
8 Ateliers de réflexion collective
Stimuler la créativité des collaborateurs, favoriser l’innovation, améliorer la résolution de problèmes, sont autant de bénéfices qu’engendre ce type d’ateliers. De plus, ils permettent d’encourager l’implication et le sentiment d’appartenance des collaborateurs au sein des cabinets.
9 Charte de confiance et transparence
Pour une collaboration efficace, une prise de décisions rapides, la garantie pour les clients d’avoir une réponse claire et rapide, le maître mot c’est la confiance (et si elle peut être transversale c’est encore mieux !)
10 La routine d’onboarding
des nouveaux collaborateurs
Un bon processus d’onboarding pour les nouveaux collaborateurs est crucial car il facilite leur intégration rapide, améliore leur productivité, renforce leur engagement, réduit le turnover, et cultive la culture d’entreprise !
10, rue de Tenremonde – 59000 Lille
03 20 15 80 80